一、企业文化、职业操守与合规规范培训（第 1 天）

1. 品牌与管理制度

1. 企业直营运营模式、服务覆盖范围、全品类业务介绍（新房开荒、日常包月保洁、空调 / 油烟机整机清洗、厂房写字楼工程保洁）；
2. 员工岗位职责、上下班考勤、派单流程、工装工牌规范、工具领用归还制度；
3. 薪酬核算、工单验收标准、售后返工奖惩、安全事故理赔流程、客户投诉处理机制。

2. 职业道德与隐私规范

1. 入户保密准则：严禁翻看客户私人物品、不拍照、不随意透露业主家庭信息、不随意打探客户生活；
2. 财产保护准则：轻拿轻放家具家电，禁止私自使用客户水杯、厨具、卫浴用品；
3. 职业底线：不私下向客户加价、不私下接私单、不索要小费礼品、不与客户发生争执；
4. 服务意识：耐心倾听客户需求，主动配合客户验收，出现问题优先上报客服，不自行推诿。

3. 法律法规与服务安全基础

1. 家政服务相关消费权益、人身安全、作业保险相关知识；
2. 入户安全：进门规范、水电燃气安全检查、尖锐杂物、装修铁钉提前清理；
3. 化学品安全：清洁剂存放、配比规范，皮肤、眼部腐蚀应急处理方法；
4. 应急处理：滑倒、磕碰、轻微家电损坏、客户突发异议标准处置流程。

二、上门服务礼仪、沟通话术培训（第 1 天下午）

1. 仪容仪表标准

2. 全流程上门礼仪

1. 预约准时：提前 10 分钟抵达小区，提前电话告知业主；
2. 入户规范：轻声敲门、主动自我介绍、穿鞋套，经允许再进场；
3. 离场礼仪：完工整理现场、垃圾打包清运、主动陪同验收、告知售后保障，礼貌道别。

3. 标准化沟通话术

1. 进场沟通：确认清洁范围、特殊材质保护要求、重点污渍处理需求；
2. 施工沟通：不闲聊无关话题，操作产生噪音主动致歉；
3. 验收沟通：引导业主逐区域检查，记录瑕疵点，承诺免费整改时效；
4. 异议处理：客户不满意统一标准回复话术，禁止争辩、顶撞客户。

三、工具、耗材识别与标准化使用培训（第 2 天全天）

1. 全套清洁工具分类实操教学

1. 开荒专用：工业大功率吸尘器、长杆软铲刀、加长缝隙刷、伸缩杆玻璃刮、分色分区抹布、铲刀替换刀片；
2. 日常保洁专用：平板拖把、静电除尘掸、缝隙刷、除菌喷雾壶；
3. 家电清洗专用：高温蒸汽清洗机、拆机套筒、防水罩、接水工具；
4. 工具养护：用完清洗晾干、分类收纳、破损工具及时报备更换。

2. 环保耗材区分、配比、禁用规范（核心防护培训）

1. 中性环保药剂使用：中性除胶剂、玻璃清洁剂、厨卫除垢剂、除菌消毒液配比标准；
2. 材质适配区分：实木、大理石、岩板、铝合金、钢化玻璃、瓷砖对应专用耗材；
3. 严格禁用规范：禁止钢丝球、强酸强碱药剂，避免腐蚀漆面、金属、石材；
4. 药剂安全：不同清洁剂禁止混合使用，防止产生有害气体。

四、三大业务板块实操技能系统培训（第 3-5 天，分班组专项训练）

模块 A：新房 / 厂房标准化开荒保洁（全员必修）

1. 全屋建筑垃圾统一清运至物业指定点位；
2. 自上而下干式吸尘：吊顶、灯槽、柜顶、管线、门框、强弱电箱除尘；
3. 门窗专项：玻璃除胶除漆、窗槽深度吸尘、纱窗清洗、五金养护；
4. 柜体深度清洁：拆卸抽屉、层板，清理背板、滑轨腻子粉、玻璃胶残渣；
5. 厨卫专项除垢除霉：台面水泥渍铲除、瓷砖缝隙清洁、地漏疏通；
6. 分材质地面养护：铲除水泥点、油漆滴痕、踢脚线胶块，差异化拖地养护。
   重点实操难点：固化玻璃胶、油漆斑点、吊顶积灰、柜内死角、淋浴房水垢处理。

模块 B：家庭日常 / 包月保洁技能（日常班组专项）

1. 全屋标准化清洁清单实操：客厅、卧室、阳台、厨卫逐项清洁；
2. 软装养护：布艺沙发除尘、皮沙发擦拭保养、窗帘浮尘清理；
3. 厨卫日常除菌：台面油污、马桶底座、淋浴区水垢、地漏除臭；
4. 定期包月增值：全屋除螨、窗台养护、家电外壳除尘；
5. 时长管控：按户型规范作业时长，不缩时、不漏清洁区域。

模块 C：家电整机深度清洗（家电清洗班组专项）

1. 空调全机型拆机清洗：挂机、柜机、天花机、中央空调出风口，拆卸风轮、蒸发器高温蒸汽除菌，疏通排水管防漏水；
2. 油烟机清洗：侧吸 / 顶吸机型完整拆解，重度油污溶解、风道清理；
3. 洗衣机清洗：滚筒、波轮内筒夹层污垢、胶圈黑霉清理；
4. 安全规范：拆机断电防护、防水隔离，清洗后通电试机排查异响、漏水。

五、各类家装材质防护、污渍专项处理专项课（第 6 天）

1. 石材类：大理石、岩板、瓷砖防腐蚀、水泥渍无痕清理；
2. 木质类：实木地板、定制木柜、木门防刮花、防水渍；
3. 金属玻璃类：铝合金窗框、五金件防氧化、玻璃无水痕标准操作；
4. 顽固污渍专项：装修水泥结块、保护膜残胶、油漆点、乳胶漆斑点、厨卫黑霉全套处理手法；
5. 施工防损实操：铲刀使用力度控制、干湿分区操作，杜绝渗水损坏柜体、电路。

六、验收标准、售后整改与综合考核（第 7 天）

1. 统一验收标准教学

1. 开荒保洁验收五大重点区域：高处吊顶、门窗轨道、柜体内部、地面踢脚线、厨卫缝隙；
2. 日常保洁验收标准：无浮尘、无积水、无油污、边角无杂物、垃圾全部清运；
3. 家电清洗验收标准：无异味、无漏水、运行无异响、滤网风轮无霉菌残留。

2. 售后整改闭环流程培训

1. 现场验收瑕疵拍照记录、24 小时免费上门返工规范；
2. 返工专项操作要点，同类问题规避方法；
3. 施工轻微损坏理赔对接流程，作业保险报备步骤。

3. 综合结业考核（理论笔试 + 现场实操）

1. 理论笔试：规章制度、耗材使用、安全规范、沟通礼仪；
2. 实操考核：随机抽取开荒 / 日常保洁 / 家电清洗现场实操，质检老师逐项打分；
3. 考核未达标人员延长 3 天复训，再次考核通过方可上岗；上岗后每月开展 1 次在岗复训、季度技能升级考核，持续更新清洁工艺。

配套长效培训机制

1. 月度在岗复训：针对当月高频客户反馈问题集中复盘、强化实操；
2. 季度升级培训：新增商用厂房、大型写字楼批量开荒、中央空调清洗进阶课程；
3. 老带新师徒制：新员工持证后跟随资深师傅上门实操 3 天，全程现场带教，确保服务统一标准。